Buduj relacje z klientami

O klienta trzeba dbać w każdym możliwym momencie. Musi mieć on przez cały czas poczucie, że jest ważny, jego potrzeby są na bieżąco monitorowane, a oferty dostosowywane do jego indywidualnych oczekiwań. Jak ważne jest zarządzanie relacjami z klientami już dawno dostrzeżono w zachodnich korporacjach. Niestety, http://www.chromecrm.com/crm/, szczególnie w niewielkich przedsiębiorstwach wciąż pozostawia wiele do życzenia.

Klient nasz pan

Nie uda się stworzyć i utrzymać dobrych relacji, jeśli dogłębnie nie pozna się klienta i jego oczekiwań. Częstym błędem popełnianym przez niewielkie firmy, jest brak odpowiedniej komunikacji. Trzeba się z nim kontaktować, jak najczęściej i przy najróżniejszych okazjach. Pretekstem do kontaktu może być zarówno nowa oferta (najlepiej skierowana indywidualnie do konkretnej osoby), jak i nawet mało przyjemne z perspektywy klienta wydarzenia, jak choćby konieczność skorzystania z gwarancji, czy serwisu. Paradoksalnie, to właśnie negatywne wydarzenia mogą zbudować pozytywny wizerunek firmy. Trzeba je jednak umiejętnie wykorzystać - poza szybką reakcją na zgłoszone problemy sprzedawca powinien zadzwonić lub spotkać się z klientem osobiście, choćby tylko po to, by go przeprosić za niedogodności. Warto także wysłuchiwać wszelkich uwag. To od lat bardzo skuteczny sposób, na przywiązanie klientów do danej marki.

Klienci doceniają zaangażowanie sprzedawcy w ich problemy, nawet wówczas jeśli nie uda się ich rozwiązać w zakresie, w jakim oczekują. Ważna jest jednak poświęcona uwaga oraz poczucie, że sprzedawca zrobił wszystko, by wyjść z impasu.

Klient oczekuje rzetelnej informacji

Liczne badania wskazują, że o przywiązaniu klienta do firmy coraz rzadziej decyduje atrakcyjna oferta cenowa. Dziś doceniana jest przede wszystkim kompleksowa obsługa. Klient chce być przede wszystkim partnerem handlowym i to traktowanym na równych zasadach. Oczekuje od sprzedawców rzetelnej i prawdziwej informacji. Minęły już czasy złotoustych sprzedawców, którzy obiecywali wszystko, dając w zamian niewiele. Trzeba sobie zdawać sprawę, że klient, który raz zostanie wprowadzony w błąd najczęściej wybierze ofertę konkurencyjną, nawet wówczas, gdy będzie mniej atrakcyjna cenowo. Jeśli więc na jakimkolwiek etapie współpracy zaistnieje sytuacja, z której nie można się wywiązać - opóźniona dostawa, towar gorszej jakości niż zamawiany, chwilowe braki magazynowe lub problemy z serwisem - trzeba natychmiast skontaktować się z klientem i wyjaśnić mu sytuację. W dobrym zwyczaju w takiej sytuacji jest zaproponowanie jakieś upustu lub innej gratyfikacji. Mogą być to drobiazgi, choćby dołączone próbki nowych produktów, jednak klient poczuje wówczas, że sprzedawca dba o jego potrzeby i nie marnuje jego czasu.